Делимобиль владислав администрация

Директор по продукту vc.ru Влад Цыплухин о скандале вокруг сервиса каршеринга «Делимобиль» и последовательных ошибках пиар-представителей компании.

Этот кейс, как обычно говорят фейсбук-знатоки, войдет в книги о современном пиаре. Любители потрепаться на профильных конференциях уже готовят слайды «А вот ещё один пример плохой отработки…» и собираются на гастроли. Этот кейс показывает, что со стороны компании выступают те, кто не представляет, в какой момент возникает бесповоротная точка общественного единения, и не понимает, что нужно уметь вовремя сдаться, даже если ты прав. Потому что волну уже не срезать ничем, кроме «Извините», а любая попытка отстоять своё мнение её только увеличивает.

Можно предположить, что издатель «Медузы» Илья Красильщик не представляет из себя настолько большое медиа, чтобы нанести со своей страницы заметный урон большому московскому бизнесу. Наверное, в какой-то момент представители «Делимобиля» так и решили. Только выводы сделали неправильные. Единственно правильные — молчать и фиксировать репутационные потери или сдаваться. Но не нападать и, ни в коем случае, не угрожать.

Но, допустим, ты оступился в комментариях во время скандала, поддался эмоциям (а потом ещё раз) — с кем не случается? В этот момент нужно не идти к начальству, которое понимает принципы работы современных медиа хуже тебя, а заглянуть в поиск и интуитивно осознать, что информационный повод вошел в режим, который я называю «бесповоротная точка общественного единения». Применить к этой точке какую-либо формулу для её определения очень сложно — интуиция. Стоит посмотреть на скорость распространения новости и разношерстность по сферам деятельности аудитории, которая её публикует.

Дальше нужно немедленно бросать оружие и гасить волну, даже если ты уверен, что твой бизнес всё равно не собирается страховать машины. Потому что с этого момента любые твои контраргументы становятся не только бессмысленными, но и губительными. Ты публикуешь запись с оправданиями, а тебя заваливают тысячей комментариев: «КАСКО!», «КАСКО!», «КАСКО!». И ты в своих попытках оправдаться выглядишь примерно так:

Не спасут тебя уже и те, кто считает, что «Не читал договор — сам виноват». Большинство уже приняло своё решение. Как именно такие решения принимаются и почему — я не знаю. Наверное, люди всегда будут защищать попавшихся на юридический крючок потребителей, потому что где-то в глубине души у каждого таится страх, что однажды ты можешь попасться на него сам, и лучше выступить сейчас в защиту, чтобы потом быть защищенным.

Это почти как с людьми, которые оказались в долгах из-за валютной ипотеки. Тут, правда, большинство считает, что они всё-таки виноваты сами, но, заметьте, публично об этом высказывается примерно такой же малый процент, как и в случае с теми, кто говорит, что «надо было читать договор на аренду». Все осуждают на кухнях, но молчат на фейсбуке.

Ты не сдаешься — тебе насыпают ещё.

Ты всё ещё думаешь, что справишься, но они продолжают насыпать.

Это огонь, который нельзя потушить. Сегодня как раз вспоминал «Медузу» и «тёлочек», когда температура ещё не была такой высокой, а повод по структуре немного другой, но представители издания уже знали, к чему всё это ведёт, и, стиснув зубы, извинились, хотя даже из Петербурга я слышал, как где-то там, в Риге, происходит собрание «ладно, *****, давайте извинимся — потом разберемся с этими феминистками». И это был единственно правильный выход.

На сегодняшний день представители «Делимобиля» продолжают верить в то, что им удастся исправить ситуацию войной. Тем интереснее становится наблюдать. Сегодня это история на несколько тысяч упоминаний и охват до миллиона. Затем они отправятся в суд получать свои законные 500 000 рублей, и она уже станет федеральной, а я бы даже предположил, что глобальной — кто же в западной прессе не пожелает посмеяться над русскими, которые берут напрокат незастрахованные машины?

В итоге «Делимобиль», скорее всего, перейдет из стадии «Не хочу, не буду» в «Ну, ладно. Мы над вами сжалимся» и, возможно, даже застрахует свои машины. Но новость об этом читать уже никто не станет — она была интересна до тех пор, пока кого-то прессовали. А вообще сейчас хороший момент заработать политических очков какому-нибудь Собянину или депутату, выступив в защиту потребителя и принудив сервис к страхованию.

Смотришь на это всё и вспоминаешь своих знакомых, которые любят говорить «ваши вопли в соцсетях на показатели бизнеса не влияют» — они не любят пиарщиков, точечно решающих вопросы, потому что это «прогибание», «несистемный подход» и «непоследовательность». Но разве это не тот случай, когда пиар всё ещё невозможно посчитать, но выгода от него очевидна? Или эта история действительно стоит 500 000 рублей?

Все новости »

Компания снизила максимальную сумму взыскания за ДТП с участием автомобиля каршеринга до 150 тысяч рублей. Александр Семенов, которого до этого обязывали выплатить полмиллиона, сообщил о своем согласии с новой суммой компенсации

Фото: Артем Геодакян/ТАСС

«Делимобиль» решила ограничить максимальную сумму взыскания с человека, попавшего в ДТП по своей вине, до 150 тысяч рублей. Так в компании отреагировали на конфликт с пользователем Александром Семеновым, который пожаловался на непрозрачную политику штрафов и после ДТП остался должен компании более 500 тысяч рублей. История получила большой резонанс. Семенова стали массово поддерживать в социальных сетях.

Генеральный директор «Делимобиль» Станислав Грошов отмечает, что в компании решили не губить популярность услуги среди москвичей и пошли на уступки:

Станислав Грошов генеральный директор «Делимобиль» «Мы увидели, что это вызвало большой общественный резонанс, и для того, чтобы все-таки эта услуга была популярной и понятной для жителей города Москвы, было принято решение снизить сумму ответственности с тех клиентов, которые попали в ДТП и были признаны ДПС виновными, до 150 тысяч рублей при тарифе 7 рублей. Опять же отмечу, что в случае, если клиент невиновен в ДТП, он не несет никакой ответственности так же, как это было и всегда».

Как пишет Vc.ru, компания «Делимобиль» также обещала пересмотреть стиль общения в соцсетях после конфликта с клиентом. В публичном обсуждении конфликта на странице «Синих ведерок» сотрудники компании писали в комментариях, что привлекут злостных комментаторов к ответственности за клевету.

Глава группы «Коммуникатор» Виктор Майклсон сожалеет, что сервисные компании так и не поняли, что репутация для них бесценна:

Виктор Майклсон глава группы «Коммуникатор» «История крайне прискорбная. Российские компании до сих пор не поняли, что репутация — это один из главных активов сервисной компании. Если вы из-за даже серьезной суммы денег ссоритесь с клиентом, не продумав все механизмы ответственности, не продумав страховку и так далее, и еще начинаете себя агрессивно вести, то вы просто убиваете свой бизнес. Но я очень надеюсь, что такая глупость со стороны одной компании все-таки не убьет каршеринг, который во всем мире существует и прекрасно работает».

Сам Александр Семенов уже сообщил, что не будет судиться с компанией и готов компенсировать 150 тысяч рублей за причиненный ущерб.

Смотрите видео: Солнечногорский шериф в суде