КАК СЕРГЕЙ ПОТЕРЯЛ И НАШЕЛ ЭЙРПОДСЫ В ЮДРАЙВЕ

Год назад я продал машину, потому что в Москве она не нужна. Потом я начал пользоваться каршерингами, это удобно, даже написал статью об этом в Тиньков Журнал. Вначале был Делимобиль, потом Юдрайв, потом Белка и недавно Яндекс.Драйв.

Ребята из Юдрайва модные и современные, сделали бота в Телеграме, такого же бота в приложении. Очень удобно, подумали ребята, ведь теперь все интроверты будут вместо людей писать боту, а значит бизнес-процесс автоматизирован и вопрос с поддержкой решен. Но на всякий случай разработчики оставили лазейки: можно отправить вопрос людям или позвонить.

Я уже смирился с потерей и пошел покупать новые — на выданные инвесторами деньги — рабочий, все-таки, инструмент как никак. Но не успел: один из видимо получивших смс водителей позвонил и сообщил о находке. Ура!

Хэппи энд. Встретились с Дмитрием, он мне наушники, я ему — благодарность. Дмитрий сообщил, что связался с поддержкой Юдрайва сразу, как нашел наушники. По его словам получалось, что это было через пару часов после завершения аренды мной. Правда это или нет я не знаю, но переименовать наушники своим именем и эпл айди Дмитрий успел.

В общей сложности через трое суток Юдрайв прислал 2 письма: одно про актуальность для меня вопроса, второе с запросом обратной связи. Причем оба одновременно:

У нас тут блог про поддержку и рупор пропаганды, поэтому выводы:

1. Телефонная поддержка хорошо построена даже в тех компаниях, которые ставят ставку на чатботов и всяческие автоматизации. Клиента сразу называют по имени.

2. Чатботы отвечают на самые частотные запросы клиентов, но малейший шаг в сторону — общение с поддержкой. Если поддержка захочет пообщаться.

3. Текстовая поддержка в случае Юдрайва на крайне низком уровне, а именно — ее нет. Может быть, я написал в неудачное время. Наше исследование показывает, что неудачное время у всех в 50% случаев.

4. Имени клиента текстовая поддержка не знает: добрый день и здравствуйте!

5.Если бы я уехал в роуминг и не имел возможности позвонить — счастливого завершения истории не получилось бы.

6. Телефонная поддержка выполнила мои просьбы, но проактивности не было. Я сам вынужден был просить совершать дополнительные шаги.

7. Телефонная поддержка и текстовая не разговаривает с друг другом — у них нет единой системы общения с клиентами, иначе вопрос актуальности вряд ли бы появился.

Тем не менее, спасибо Дмитрию и Юдрайву, что белая коробочка снова со мной. Вот вам промокод на первую поездку — 5kDDfE.