Каршеринг в Москве, Форум пользователей

Мой опыт общения с каршерингом BelcaCar («БелкаКар») оказался крайне негативным. Причем ситуация, подобная моей, может приключиться с каждым. Печально не то, что она произошла в принципе (такое может быть с любой каршеринговой компанией – от этого никто не застрахован), а то, как повела себя компания в данном случае, не решив проблему и бросив пользователя…

С чего все начиналось

Сразу скажу – я пользуюсь услугами каршеринга почти всех компаний, представленных на столичном рынке. По мере того, как они появлялись, я регистрировался и везде получал доступ к личному кабинету без проблем: стаж внушительный, опыт безаварийной езды – гигантский… Сам за рулем больше 15 лет, и в прошлом году впервые решил отказаться от собственного авто, пересев на каршеринговые машины. Оказалось выгодно и удобно. Ну, а зачем регистрироваться во всех компаниях? – так просто потому, что нужного автомобиля той компании, которая нравится, рядом может не быть, вот и приходится ездить на том, что есть.

К «Белкам» я всегда относился «спокойно». Особого восторга они у меня не вызывали (у других компаний и автопарк получше, и цены поадекватнее), но и плохого ничего сказать о них не могу (и приложение удобное, не «глючное», и когда добавили иномарки представительского класса – мне к ним дали допуск, что случается не со всеми пользователями). Однако при выборе (наличии других свободных авто) я всегда делал выбор не в пользу «Белок».

В тот день утром, собираясь на работу, я был вынужден взять «Белку» – KIA Rio стояла возле подъезда. Все как всегда: осмотрел машинку, начал аренду и – в путь. На часах было 8:50.

Проблемы у Хьюстона

До работы мне ехать около 20-30 минут. Аренда «Белок» в утренние часы стоит 9,30 рублей в минуту. Пробок на пути не было и когда я прибыл в конечную точку маршрута, счетчик «натикал» чуть больше 200 рублей. Выхожу из машины, жму кнопку «Завершить аренду» и… вижу сообщение на экране смартфона: «Хьюстон, у нас проблемы. Похоже, с нашим сервером что-то не так. Повторить?».

Повторяю. Ошибка повторяется снова. И снова… И снова… Предположив, что проблема может быть с приложением в телефоне, а принудительно его закрываю и затем запускаю вновь. Ситуация не меняется. «Протанцевав» вокруг автомобиля минут 10, начинаю звонить в службу поддержки клиентов «Белки».

Вот тут и начинается самое интересное. После набора номера следует сообщение «К сожалению, все операторы сейчас заняты», после чего идет сброс. И так – бесконечное число раз… К счастью, подошли коллеги с работы (в качестве группы поддержки) и мы стали названивать в компанию с четырех телефонов (!) пытаясь наконец-таки дозвониться. Лишь на 20-й минуте жесткого прозвона один из номеров не отключился сразу, а включил режим ожидания – заиграла музыка, и все замерли в предвкушении ответа оператора.

Что важно: на протяжении всего этого времени я пытался завершить аренду в приложении – безуспешно! Фактически уже время, потраченное на попытки завершения аренды, превысило все время пользования этим самым автомобилем, а со счета банковской карты уже списалось 300 рублей (кто не знает – деньги за аренду списываются не разово по окончанию поездки, а каждый раз, как сумма на счетчике перемахнет за очередные три сотни).

Проблемы с сервером

На 12-й минуте ожидания оператор все же ответила. Она сразу же сообщила, что с сервером проблемы, и мое приложение тут не при чем – оказывается, это происходит по всей Москве у всех, кто в данный момент пытается что-либо сделать с приложением. На вопрос «Как быть?» девушка дала указания: «Закройте все двери вручную и оставляйте машину. Как только сервер заработает – мы дистанционно завершим аренду, а вам компенсируем стоимость переплаты».

Я уточнил: выходит, все время, пока не работает сервер, деньги со счета моей банковской карты будут утекать? Мне ответили: «Увы, мы на это повлиять никак не можем. Но как только аренда завершится – мы вам позвоним и сообщим, что все в порядке».

Делать нечего. Захлопываю все двери, иду на работу. На часах уже 10:00. На сердце при этом неспокойно…

Оператор не перезвонил

Минут через 10 мне никто не позвонил. И через 15 тоже. Еще через какое-то время я решил проверить, что же там с приложением и автомобилем. Открываю приложение, пробую завершить аренду. Сначала выскакивает новое сообщение (уже не про Хьюстон): «Произошло что-то необъяснимое. Повторить?». Жму «Повторить», и – о, чудо! – с третьей попытки приложение наконец-то пишет, что аренда завершена, а из банка приходит смс о списании 482 рублей с карточного счета…

Мысленно полагая, что больше с «Белками» я не дружу, пытаюсь добиться справедливости. Отправляю письмо службе поддержки с описанием ситуации, прикреплением всех чеков и сканов мобильного приложения. Прошу компенсировать деньги, которые «Белка» фактически украла с моего банковского счета (а как еще назвать ситуацию, когда услуга не оказывается и я вынужден из своего кармана платить за ошибки каршеринговой компании). При этом о компенсации морального ущерба речи и не идет – тут, как говорится, «с мертвой овцы хоть шерсти клок…»

Мое сообщение «Белкой» получено, но отвечать на него никто не торопится… Продублировал письма-претензии на имя руководителей (на сайте «Белки» говорится о лояльности к пользователям и руководители не скрывают личных е-мэйлов), но и это не приносит результата…

В итоге: на момент написания данного отзыва компенсации от «Белки» мной не получены – ни наличными, ни в виде виртуальных бонусов. Я не говорю уж об элементарных извинениях – компания не удосужилась даже их принести…

Что тут скажешь… Решайте сами, готовы вы платить за поездки втридорога от указанной номинальной стоимости и потом биться во все двери, пытаясь доказать свою правоту? Я – нет, поэтому приложение удаляю, а договор с компанией буду расторгать.

Плюсы и минусы BelkaCar

Сообщение freeman » 14 дек 2016, 17:00

Плюсы:
1) Большой запас времени на осмотр автомобиля — 7 минут
2) Новые Kia Rio
3) Бесплатная ночная парковка с 23 до 7
4) Сутки использования стоят не более 2700р при пробеге не более 70км. — сомнительный плюс, т.к. слишком маленький пробег.
5) Онлайн-регистрация

Минусы:
1) Т.к. сервис только запустился, приложение немного сыровато (лично я не сталкивался с багами, но народ жалуется).
2) Стоимость аренды выше, чем у Делимобиля
3) Зона завершения аренды ограничена ТТК

1. Бесплатное катание (чаще всего происходило на лонче)

Сначала самое известное мошенничество – бесплатное катание нулевым балансом на карте (ни один из сервисов не имеет доступа к балансу карт, а в системе предусмотрена постоплата). К этому обычно приплюсовывалась проблема полностью грязного салона с остатками еды из «Макдональдс» (то есть в машинах практически «жили») — мы видели прямую связь между грязным салоном и мошенничеством.

В первые дни таких случаев было очень много — так, за первый день работы подобных ситуаций было 10! Мы заметили это на третий день, когда часть из клиентов стали завершать аренду (после 3-4 дней использования сервиса без остановки) — и у нас образовались долги.

Решение. Сразу собрали совещание и поняли, что это можно решить только с помощью ИТ-системы. Со следующего дня мы начали дорабатывать систему биллинга со своей стороны и со стороны наших внешних партнеров из платежной системы. Решением было — постепенное списание средств с карты в течение времени пользования сервисом.

Сейчас во время поездки у клиента списываются деньги траншами по 300 рублей (по тарифу 8 рублей/минута). Если деньги на карте клиента закончились, то автомобиль при остановке блокируется автоматически нашей системой.

Разработка позволила нам значительно снизить число мошенников-грязнуль и клиентов с нулевым балансом. На поиск решения и разработку системы у нас ушло примерно 10 дней.

4. Дрифтинг на автомобиле

Многие рассматривают каршеринги как некий тренажер для оттачивания навыков управления автомобилем.

Кейс. К нам в колл-центр поступил звонок от очевидца о том, что у одного из ТЦ происходит дрифтинг на наших машинах. Конкретно в том случае пользователь не только повредил машину «Белки», но и задел частный автомобиль, припаркованный у ТЦ, после чего скрылся с места аварии.

Решение. Наша ИТ-система видит такие детали, как трек поездки и угол наклона автомобиля, соответственно, все неадекватные действия может анализировать и выдавать предупреждения. В этом случае мы штрафуем пользователя за неадекватное использование автомобиля.

5. Неадекватная парковка

В нашу компанию постоянно звонят очевидцы, чтобы сообщить о случаях неправильной парковки. Почему-то именно при пользовании каршерингом водители крайне небрежны в вопросах парковки: закрывают дворы, выезды, занимают парковочные места для инвалидов. Были прецеденты, когда разъяренные жители домов, выезд из дворов которых был перегорожен «Белкой», обливали автомобили краской или писали на стеклах.

Один из примеров. Девушка-клиент припарковала автомобиль около «Макдоналдс» таким образом, что перекрыла проезд к «Макавто».

Сотрудники «Макдоналдс» начали нам звонить с просьбой срочно убрать автомобиль — а это было глубокой ночью. Нас спас другой пользователь, который забронировал автомобиль через 5 минут — и уехал, ни о чем не подозревая.

Решение, которого пока нет. Мы пока не можем видеть граф дороги (не видим конкретные дорожные знаки/указатели), который бы нам показывал, как стоит машина — в разрешенном месте или нет. Граф предоставляется государственными органами. Мы надеемся, что как только этот сервис будет доступен (если будет), система сразу станет показывать, насколько адекватно припарковали авто.

ИТ-система каршеринга – это космонавт, который умеет общаться как с машиной, так и с сервером. Мы ее писали сами в течение года.

Система состоит из инкапсуллированных модулей, которые представляют собой микросервисы и телематическое оборудование. ИТ-система позволяет отслеживать автомобиль, управлять зажиганием, ставить его на охрану, открывать/закрывать окна, показывать, открыт ли капот, заряд аккумуляторной батареи, ускорения, торможения, угол поворота, в каком положении находится ручка переключения передач. И мы видим все действия злоумышленника, у которого мы заблокировали двигатель — например, если он пытается переключать ручку передач, не понимая, что случилось.

Мы начинаем 2017 год с такими итогами: 3 попытки угона, 3 мошенничества с документами, которые тянут на уголовные статьи, 20 фейковых аккаунтов. Что ж, работаем дальше ,)