Мог ли произойти сбой в системе «»

Каршеровод Степан Николаев на своем опыте рассказывает, какие московские операторы радуют доброжелательностью, оперативностью и находчивостью, а какие рискуют распугать клиентов.

Клиентоориентированность — важная черта современной компании. Хорошее и правильное отношение к клиенту — залог успешного развития бизнеса.

Не стоит недооценивать силу клиентского сервиса. Пренебрежительный жест может отвернуть от бренда не одного человека, а целую группу: его друзей, родственников, коллег и просто случайных людей, которые прочитали его пост в социальной сети или пообщались с ним в очереди за хлебом.

Высокий уровень проникновения технологий в бизнес-процессы компании и привлекательная стоимость их товаров и услуг не в силах перевесить хамское или безразличное отношение сотрудников.

Крутой клиентский сервис есть у компаний, где сотрудники не только мотивированы на хорошую работу, но и болеют за сервис.

Операторам каршеринга не чуждо описанное выше — как положительные стороны, так и отрицательные. Рассмотрим на примере нескольких.

Отличный пример того, что клиент не всегда прав. И это правильная позиция. Противоположность — губительна для компании и триггер для наглости клиента. Вспомните введение слежки за манерой езды, а теперь и школу вежливого вождения.

Коммуникация с поддержкой компании — редкость. Все решается через чат-бота или приложение, что сложилось исторически с момента открытия сервиса. Жирный плюс в копилку главного владельца смартов.

Большой брат вышел на меня однажды: я вытащил полку в багажнике X-Trail в Сочи, чтобы вместились все чемоданы с лыжами и сноубордами. На место поставить не смог, и времени не было. Стыдно. Письмо о поломке машины ждало меня уже через час, когда я сидел в самолете. Написал вежливый ответ с причинами своих действий и о готовности понести ответственность, с оговоркой, что не хотелось бы 🙂 Не знаю, что послужило причиной, но инцидент замяли. Я доволен.

Воплощение идеального клиентского сервиса. Им можно написать и позвонить — отвечают быстро и вежливо. Все вопросы решают четко, без необходимости отправить дополнительные запросы по почте. Помогают решать нестандартные ситуации.

На мои малочисленные обращения они предоставляли исчерпывающие ответы без лишней бюрократии. Непонятно, за что списали деньги — расписали в почте движение средств, что делать с пустым баком омывайки — по телефону сказали купить и отправить чек. Все компенсации возвращаются в течение суток. Я доволен.

Делимобиль

Ожидание ответа оператора порой зашкаливает за 2-3 минуты, что критично, когда нужно заправить автомобиль.

Была одна нестандартная ситуация, когда оказался в месте, где нет разрешенных заправок, а заправить было необходимо. Оператор позволил заправиться за свой счет — позже возместили затраты.

Не получалось закрыть машину и завершить аренду — сделали по телефону. Я доволен.

О доброжелательности сотрудников компании слагают легенды на просторах социальных сетей и тематических форумах. К сожалению, все это правда. Писать отзыв об Anytime — тема отдельного поста, распишу по теме.

Что в офисе, что по телефону не особо вежливые. На лицо нежелание наращивать клиентскую базу. На момент регистрации у меня не было регистрации в Москве, что хотел компенсировать другими документами — справкой от работодателя и прочим. Один оператор говорил, что это возможно, второй отвечал, что мне заблокировали аккаунт из-за отсутствия регистрации. При всем при этом оператор принимает на обслуживание иностранцев.

Мой аккаунт одобрили спустя несколько месяцев без объяснения причин, хотя появившуюся регистрацию в Москве я им не отправлял. Зачел им этот бонус — проявили лояльность.

Дозвониться и дописаться до ребят бывает непросто, но нестандартные ситуации решают быстро. Машина не закрывается? Закроют и завершат аренду. Ненавистные фотографии после завершения аренды разрешают отправить в мессенджере.

Яндекс.Драйв

Здесь много (1 →, 2 →, 3 →, 4 →) говорили плохого о поддержке. Мало о том, как оператор решал вопросы. У меня опыта общения с ними нет.

На момент регистрации у меня опять не было регистрации в Москве, они лишь запросили дополнительные фото паспорта и одобрили аккаунт. Хорошее проявление лояльности. Я доволен.

Лучший пример нежелания наращивать клиентскую базу и принимать нестандартные решения.

Мне отказали в регистрации аккаунта по причине из блока выше. Я вел безнадежную переписку с поддержкой, взывая к милосердию, запросу дополнительных документов и общению с руководством. На каждое из десяти моих писем я получил ответ, что активация аккаунта невозможна без постоянной регистрации. Полное отсутствие клиентоориентированности.

Пошли навстречу и запросили дополнительные документы от работодателя для активации аккаунта, когда не было регистрации в Москве. Молодцы.

Далее минусы. Предыдущий пользователь оставил машину с пустым баком, у меня заправить не было возможности. Я просил найти обходной путь и не начислять штраф. Готов был машину заправить утром. Поддержка отвечала, что это останется на совести предыдущего пользователя, а мне штраф положен. В итоге его не начислили. Клиентоориентировано, но осадок остался.

Та же машина отказывался закрываться — поддержка предложила переставить машину, хотя она стояла во вполне обычном месте. Машину в итоге закрыли они, но осадок остался.

Крутой клиентский сервис есть у крупных операторов — YouDrive, BelkaCar, Делимобиль. Не исключено, что благодаря ему они добились таких высот. Желаю им не снижать планку, а только повышать. Услугами этих операторов я пользовался и буду продолжаться пользоваться.

P.S. Не путайте клиентоориентированность с user-friendly интерфейсом и прозрачными тарифами. Это смежная тема.

Промокоды автора, которые дадут бонусы вам и помогут сказать автору «спасибо» =)

• промокод YouDrive — qgno7F
• промокод BelkaCar — zlft6419

Если вы хотите написать в блог каршеровода, свяжитесь с нами по почте. Если вам нужна помощь с блогом, напишите Polly Volkova в нашем телеграм-чате.

Какие правила нарушают водители такси

Доказать свою невиновность и вернуть деньги через суд Николаю будет непросто, полагает юрист Общества защиты прав потребителей Олег Фролов. Прежде всего, придется доказывать, что он не передвигался на указанном автомобиле. «Здесь должно было что-то произойти с SIM-картой. Без технической связи сложно понять, был ли там сбой. Чтобы выработать позицию защиты, в первую очередь, нужно доказать факт того, что ты не передвигался. Это возможно с помощью телефона — он здесь единственный ключ. Нужно спрашивать сведения у операторов связи. Только с помощью технических средств можно себя “обелить” и представить доказательства, что автомобилем пользовались не вы. Свидетели будут иметь крайне малое значение, потому что телефон можно было передать другим лицам. Естественно, суд будет к этому скептически относиться», — считает Фролов.

Представители каршеринга «Яндекс.Драйв» на запрос «Ъ FM» ответили, что пока не готовы комментировать этот случай. Обстоятельства произошедшего выясняются.

Преимущества каршеринга для клиента

Пользуясь данной услугой, ваши клиенты смогут значительно экономить совокупную стоимость транспортных средств, поскольку оплачивается лишь время реального использования машины.

Благодаря каршерингу, автомобиль становится еще более доступнее. Как правило, на Западе многие пункты аренды автоматизированы, что позволяет каршеринговому оператору предоставлять клиенту оптимальный выбор между автомобилем и одним из видов общественного транспорта. Помимо этого, такая аренда сокращает издержки, возникающие при использовании личного автомобиля. Таким образом, благодаря развитию и росту популярности каршеринга, жители крупных городов все чаще отдают предпочтение данному сервису, отказываясь не только от других видов аренды транспорта, но и эксплуатации собственного.

По статистике, собранной специалистами компании «Frost Sullivan», в Европе в 2011 году услугой каршеринга пользовалось порядка 700 000 человек, а к 2020 году количество подписчиков сервиса должно достигнуть 15 миллионов человек. Одновременно с этим, до 240 000 штук увеличится и количество предлагаемых автомобилей. В России и странах СНГ этот бизнес и по сей день находится в стадии зачатия, и в основном существует только в столицах.

Примечательно, что некоторые крупные автопроизводители также заинтересованы в развитии системы каршеринга и уделяют большое внимание развитию подобной услуги. К примеру, компания Toyota уже несколько лет поддерживает и расширяет собственную сеть, предоставляя клиенту полный набор услуги по удобной аренде автомобиля.

Как проходит предоставление услуги

Для пользования услугами каршеринга клиенту обычно требуется заключение договора с компанией-оператором: в нем прописываются особенности использования сервиса, а также обязанности и права каждой из сторон. После этой процедуры пользователю в любое время становятся доступны свободные автомобили сервиса.

Бронирование и доступ к машине осуществляется следующими способами:

• онлайн-бронированием свободной машины посредством браузера,
• бронированием с использованием мобильных приложений,
• физическими картами доступа, например Mifare, HID и пр., для чего могут применяться имеющие RFID-метку обычные водительские удостоверения.

В первых двух случаях пользователю обычно отводится около 20 минут, за которые он должен прибыть к выбранной машине – в течение этого времени арендная плата не насчитывается. По истечении 20 минут начинает действовать парковочный тариф с взиманием соответствующей платы.

Каршеринг или долгосрочная аренда

В сравнении с долгосрочной арендой автомобиля, каршеринг имеет ряд существенных отличий:

• получение и возврат автомобиля можно произвести в пункте аренда ежедневно и круглосуточно,
• возможна аренда машины по дням, а также часам или даже минутам,
• автоматизированный процесс бронирования, получения и возврата автомобиля,
• стоимость аренды включает топливо и страховку,
• пункты выдачи и возврата располагаются в удобных местах: неподалеку от крупных остановок общественного транспорта,
• большое количество пунктов каршеринга, причем их число постоянно растет,
• клиент предварительно одобряется к вождению и имеет членскую карту.

Смотрите видео: В проблемах парковочной системы винят хакеров